...這是98.6.13讀書會時褚小玲給的補充資料
...分享...你懂得聽嗎？請先試著回答以下兩個問題：一、我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際的話；二、別人講話時，我會想若有機會我要說什麼？ 如果你兩題的答案都是「Yes!」你，還不懂傾聽。
英文裡所謂「聽」，其實只是hearing。就生理上說，聲波經空氣振動，經耳殼傳遞到大腦聽神經，聽覺產生。然而，所謂真的聽是listening，也就是「傾聽」，不只是聽覺。
中國古字更傳神。聽這個字就是由耳朵、眼睛、心與腦組成。
「我們天生以為自己有耳朵會聽，但用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，差別很大。」卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍說。
你在聽嗎？（Are you
listening?） 我們常常在聽的時候，想別的事情。 那麼，聽的內涵何在？根據卡內基訓練架構，聽的層次，由低到高有5層，分別是「完全漠視」、「假裝在聽」、「選擇性的聽」、「積極同理心的聽」與「專業諮詢的聽」5種。
第一種完全漠視的聽，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。
第二種，假裝在聽，則是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居多。
第三種則是選擇性的聽，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分。換言之，這種人對於他人之言有「偏食」的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的收訊器。這類型的聽，從一般人到企業家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能局限於此。因為根據過去的成功經驗，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。黑幼龍指出，上述3種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有70％的人是屬於這三類型。
至於第四種「積極同理心的聽」才是傾聽，在對方講話的時候，眼神能看著對方，專注並拋開成見，站在對方立場想。這種傾聽就是打開身上所有收訊器，去感受觀察，讓對方「感同身受」。這種傾聽不但能聽到事實，更可以聽到對方的心理。往往，這種心理層面等非語言透露出來的訊息，遠比話語更重要。
至於第五種高階的專業諮詢的聽，則需受過專業訓練。例如美國心理治療師經過3,000個小時的學習才能拿到執照，透過技巧詢問使對方講出底層意見，並且解決問題。
要如何聽出競爭力呢
對基層主管來說，傾聽的秘訣就在虛心，要虛心的聽上、聽市場、聽客戶。讓客人先說話，才聽得到她的需求與考量點，而不是逕行推銷。
......至於積極往上聽，對於升官，是一大助力....
「假如我是老闆，我會如何？」是傾聽技巧。因為有同理心，能摸清老闆脾胃，判斷事情輕重緩急，提高執行力。
當你從基層主管逐步攀升到高階經理人，甚至是執行長時，傾聽重點就有所調整。聽誰？聽多久？怎麼聽？都是藝術。
傾聽的修煉心法
1.控制時間 傾聽前先向對方說好談話時間，讓對方有心理準備，說出重點。
2.過濾問題 對方自己可以解決的問題，就交給對方；傾聽的交集在如何解決對方無法解決的問題。
要求每個要來敲門的員工，都必須先回答4個問題，分別是：
Q1：要談什麼先想清楚？
Q2：造成這事的原因有哪些？
Q3：要解決問題的方法在哪？
Q4：你自己認為最好的方法是什麼？
3.統一問題腳本
用同樣的一套問題詢問不同的基層員工，並用心傾聽與思考回答者的差異性。
4.訂出頻率
定期與基層員工面對面溝通，傾聽的對象範圍與頻率都要訂出計畫。
被我找到褚小玲的資料是節摘自：商周特刊優勢系列 管理特刊~作者：鄭呈皇 ....anyway還是謝謝她在讀書會時準備許多的補充資料
...真心的希望...一些家屬們能走出來...成長自己.
沒有留言:
張貼留言